2023년 3월

정소은 기록

해피콜과 인바운드콜 사이에서 ‘블렌딩’되는 노동

2022년 3월과 4월에 걸쳐, 유베이스 수원 콜센터 상담원 12명이 징계해고됐다. 모두 여성. 그 중 변지현 씨는 유일한 싱글이고, MZ세대이고, 막내다. 지현 씨의 주된 업무는 '해피콜'. 고객에게 전화해서 자세한 불만 사항을 확인하는 일이었다.

“고객분과 1시간 가까이 통화한 적도 있어요. 나름 재미있게 얘기 나눴어요. '세탁기를 샀는데 솔직히 디자인은 삼성이 나은 것 같고, 성능은 엘지가 좋은 것 같더라, 어쨌든 이번에 삼성 제품이 예뻐서 샀는데 그다지 좋지도 않고....' 이런 식으로 얘기가 길어지다 보면 고객이 심한 만성 비염이 있다는 것 등등… 별별 TMI(Too Much Information)를 다 알게 되죠.”

특히 월요일에는 전국적으로 인바운드콜(inbound/고객으로부터 걸려온 전화)이 폭주한다. 주말 동안 누적된 고객들의 A/S 접수와 불만 사항이 한꺼번에 터져 나오는 것이다. 상담원들은 본업인 해피콜이 아닌, 원청사(삼성전자서비스CS)가 요구하는 업무에 마구잡이로 동원된다. 한여름 에어컨 고장 접수가 많은 시기에는 'A/S 접수 지원 해달라'고 했다가 '본업무(해피콜)도 빨리 진행하라'는 등 두서없는 업무지시가 당연하다는 듯 내려온다. 상담원을 '사용'하는 사측 입장에선 전국적으로 넘쳐나는 콜을 그저 '양적으로' 배분해 소화하기만 하면 그만인 것이다. 업계에선 이를 '블렌딩(blending)'이라고 부른다. 한마디로 ‘블렌딩’이라는 이름으로 행해지는 상담원의 소모품화. 노동자 개개인에게 전문성이 누적될 수 없는 구조다.

상담원들은 불만이 쌓인 고객을 상대하면서 그들의 한마디 한마디를 예민하게 해석해내려 애쓴다. ‘이 사람이 이런 말을 할 때 나는 어떤 말을 해야 할까?’, ‘이 케이스는 나중에 VOC(고객의 소리)까지 올라갈 수도 있겠구나’ 등... 콜을 소화하는 동안 수십 가지 생각이 머릿속을 교차한다. 고객의 화가 사그라질 때까지 들어주고 기다려야 한다.

“목소리만으로 많은 걸 눈치채야 하고, 상대방이 사용하는 단어를 통해서 성향이나 감정을 파악해야 하다 보니, 모두들 작은 요소들에 과하게 의미 부여하게 되는 것 같아요.”

콜센터의 직업병이라 표현해도 될까. 전화기 바깥세상에서도 누군가의 숨소리, 말투, 눈빛까지도 어떤 메시지가 되어 서로를 찌르는 것만 같다.

노동 투쟁 ‘쪼렙’ 치곤 겁 없이 일했던 지현 씨

지현 씨는 서른둘에 유베이스 수원 콜센터에 입사해서 2022년 6월을 기점으로 5년 차가 되었다. 그중 4년여 세월은 노조 활동으로 보냈다. 그러나 입사 당시에는 ‘노조’라는 것에도, 회사 동료들과의 관계에도, 딱히 관심이 없었다.

“굳이 친해져서 서로의 개인적인 상황이나 약점까지 알 필요는 없으니까요.”

점심시간에도 동료들과 함께 식사하는 경우가 드물었다. 쉬는 시간에도 누군가와 어울리기보단 주로 혼자였다. 지현 씨가 입사한 2018년 말부터 유베이스 수원사업장이 없어질 수도 있다는 얘기가 들려오기 시작했다. 언니들 말로는 유베이스로 고용승계된 이후부터 10년 가까이 돌고있는 소문이라고 했다. 이듬해인 2019년 3월, 소문은 현실이 되었다. ‘수원사업장의 업무를 본사로 이관하면서 곧 폐쇄할 예정’이라는 소식이 일방적으로 통보되었다.

사측은 ‘그만 두고 나가면 실업급여를 받게 해주겠다, 그게 싫으면 부천으로 출근하던가’ 하는 식이었다. 일과 가사를 병행하는 여성노동자에겐 사실상 해고 통보였다. 직원들이 “해고하는 거냐?”고 항의하자, 담당자(사업부문팀장)는 “사실상 그렇죠.”라고 짧게 답할 뿐이었다.

당장 생계에 위협이 닥쳤고, 언니들은 노조가 뭔지도 모르는 상태에서 다급하게 ‘일단 노조부터 만들기로’ 했다.

“언니들한테 사무장은 무슨 일을 하는 거냐고 물었더니 '자료 수집'을 하면 된다고 하더라고요.”

언니들이 처음 노조를 만들며 조직도를 짜던 당시, 막내 지현 씨는 얼떨결에 사무장이 되었다. 언니들은 ‘컴퓨터를 잘 다루는 젊은 사람이 해야 한다’며 막내 지현 씨를 사무장 자리에 덜컥 앉혔다. 투쟁이 뭔지조차 모르던 그들 사이엔 부침이 많았다. 지회장이 세 번이나 바뀐 4년 동안에도 지현 씨는 줄곧 사무장 자리를 지켰고, 그의 머릿속에 노동조합의 투쟁 자료들이 차곡차곡 쌓여갔다.

출근 시간은 9시. 주로 8시 20분경 회사에 도착한다. 월요일에는 운영위원회가 열리기 전까지 사업장 보고를 지부 메일로 보낸다. 둘째 넷째 화요일에는 확대간부 회의, 월 1회 사무장단 회의, 그리고 매월 말에 회계 마감을 한다. 연초마다 예산을 짜고, 때마다 요구안 보낼 것 챙기고, 총회 준비, 각종 공문, 소식지 등 문서작업을 거의 혼자서 해냈다. 매일 화이트보드에 1번부터 순서대로 적으며 끝날 때마다 하나씩 지워나갔다. 집에 가서 야근하는 일도 부지기수였다.

콜센터라는 곳에서 노조활동을 한다는 것은, 너무도 취약하고 열악한 상황으로 매일매일 내몰리는 일이었다. 공문 한 장, 요구안 한 줄 쓸 때마다 그렇게 조심스러울 수가 없었다. 자신의 작은 실수 하나가 약점이 되어 ‘우리 지회(노조)가 확 밀려버릴 수도 있겠다’는 두려움이 늘 자리하고 있었다. 모든 문서를 스무 번도 넘게 검토한 후 내보내도 성에 차지 않았다. 지현 씨는 그런 자신을 지독한 ‘소심쟁이’라고, ‘피곤한 타입’이라고 표현한다.

코로나19 고위험 사업장이 된 콜센터에서 KF94마스크를 받아내기까지

2020년 초반에는 구로와 부천 지역 콜센터에서 코로나19 확진자가 발생하면서 전국적으로 비상이 걸렸다. 곳곳에서 콜센터가 제2의 신천지가 된다는 둥 온갖 말들이 난무했다. 만일의 위험을 상상하고 다음을 준비하는 게 일상이었던 지현 씨에겐 ‘촉’이 있었던 것인지, 금속노조에서 대응 매뉴얼이 뿌려지기도 전에 마스크 확보에 필요한 공문을 준비하고 있었다.

“물 들어올 때 노 저어야 하는 것처럼, 위기에도 빨리빨리 대응해야죠.”

마스크 수급이 어려워 전 국민이 마스크 하나로 일주일 이상 버텨야 했던 시기였다. 콜센터가 '고위험군 사업장'으로 분류되었고 감염병이 언제 끝날지 불확실한 상황에서, 본사에서는 질 낮은 천 마스크 3장을 단 1회 지급하는 것으로 끝내려 했다. '마스크는 소모품이니 각자 구입해서 쓰라'는 뜻이었다. 지현 씨는 '근로자를 보호해야 하는 사용자의 법적 의무를 저버리는 무책임한 행위'라 강하게 지적하며, 압박에 가까운 공문 대응을 해나갔다.

정말이지 긴 시간동안 공문 공방이 오간 끝에 KF94마스크를 간신히 지급받을 수 있었다. 마스크 수급이 극단적으로 어려운 시기였기 때문일까. 주된 원인이 단지 그것만은 아닐 것이다. '사용자'라 호명되는 사측 입장에서 볼 때에, 마스크도 상담원도 그저 사용자의 '소모품'이라는 카테고리로 분류될 뿐이다.

개인으로 노동자가 내는 목소리가 사용자에게 가닿기 위해서는 수많은 조력과 행운마저 필요로 한다. 반면, 노동자가 ‘개인’일 때와 ‘노동조합’일 때에 발휘할 수 있는 힘의 차이는 명확하다. 지현 씨처럼 겁 없이 일하는 사람의 '기질'과 '노동조합 사무장'이라는 ‘역할’이 결합하면, 이처럼 시너지를 낸다.

자영업 분야 외에 회사생활 경험을 해본 적은 없었지만, 지현 씨는 어디를 건드리면 뭐가 나오는지에 대한 ‘감’이 있었다. 그리고 일에 있어서는 '어디든' 건드릴 수 있을 만큼 겁도 없었다. 어릴 때부터 아르바이트를 많이 했다. 20대에는 음료와 식사 메뉴를 파는 카페, 펍, 바 등 다양한 곳에서 일했었고, 수제 케이크 가게에서는 매니저로 근무하기도 했다. 콜센터로 오게 된 것은 ‘나도 남들 놀 때 놀고, 남들 쉴 때 쉬고 싶어서’라고 했다.

“저는 8살 때부터 당연하게 집안일들을 했어요. 어릴 때 거의 할머니 손에서 자랐어요. 할머니는 늘 ‘네가 이런 걸 할 줄 알아야 오빠를 챙겨주지’ 하셨죠. 완전 남아선호 사상.”

초등학교 2학년 때부터 농수산물 시장에 혼자 카트를 끌고 김장 재료 심부름을 다녔다. 일단 부딪혀보면서 주도적으로 하는 일에 겁낼 줄을 모른다. '파워포인트'나 '엑셀'도 이것저것 눌러보면서 검색하며 독학으로 터득했다. ‘독학으로 터득한 거라서 자신이 만든 PT 자료는 매우 어설프다’며 민망해한다. 외부에서 열리는 회의에 가서도 늘 어깨너머로 배워 오려 했고, 잘하는 분들의 PT 시연을 볼 때마다 ‘우리 노조도 꿀리면 안 되지’하고 마음먹었다. 아무리 신생노조이지만 50개 사업장 중에서 ‘중간은 가야 하지 않겠냐’는 마음으로.

내 상태가 감자 조각 같아요

2021년 11월 말, 삼성과의 계약해지로 업무가 없어졌다며 수원 사업장을 폐쇄하겠다는 사측의 일방적인 통보를 받았다. 그 이후, 노조 사무장 변지현 씨의 일상은 하루도 예측 가능한 날이 없었다. 오늘 무슨 일이 터져서 대응하고 나면, 내일은 여지없이 또 다른 문제가 터졌다. 완벽하다고 느껴질 때까지 수정과 확인을 반복해야 하는 성향이었지만, 모든 일들은 타이밍을 다투는 시급한 사안이었다.

2021년 10월경 단체협약 조인식을 마칠 무렵, 결국 번아웃이 왔다. 4년간의 과도한 노조 업무에 더해, 사업장 폐쇄에 반대하다가 징계해고를 당한 여파가 공황 증세와 무기력, 우울증을 불러왔다. 지현 씨는 작년에 참여했던 해고자 심리상담 프로그램에서 자신의 상태를 이렇게 설명했다.

“감자전을 만들려고 감자를 강판에 막 갈다 보면, 어느 순간 더 갈지 못할 정도로 아주 작은 조각만 남게 되잖아요. 4년 동안 스스로를 너무 갈아 넣어서 그런가, 지금의 제 상태가 딱 그 감자 조각 같아요.”

상담을 마친 지현 씨는 사무실로 돌아와 자신의 상태를 감자에 비유한 그 이야기를 언니들에게도 고스란히 해주었다.

“그 얘기를 했더니 언니들이 뭐라고 했는지 아세요?”

지현 씨는 비장의 카드라도 보여줄 것 같은 표정으로 물었다.

“지현아, 강판에 갈다가 남은 감자 조각은 쫑,쫑, 썰어서 된장국에 넣으면 된다? 이러시는 거예요.”

그야말로 이 언니들만이 구사할 수 있는, 신의 한 수 같은 멘트였다. 콜센터에서 짧게는 10년, 길게는 30년 경력을 자랑하는 언니들은 콜 업무에 있어서만큼은 전국 누구 못지않은 베테랑들이다. 하지만 컴퓨터 프로그램도, 공문 작성도, 복잡한 행정 업무도 어렵기만 한 언니들은 입사 5년 차 막내 앞에서 수시로 작아졌을 것이다. 지현 씨의 업무량이 많아지는 것만큼이나 언니들과 마음의 간극도 벌어졌을 것이고.

“내가 얼마나 힘든지를 돌려서 얘기한 거였는데, 그 당시에는 그나마 남은 에너지까지도 다 쥐어짜서 써버리라는 말처럼 들렸어요. 솔직히 그 말이 되게 재미있긴 했죠.(웃음) 근데 한편으론, 내 상태에 대해 더 이상 얘기해봐야 소용없겠다는 느낌이 들기도 했어요.”

로봇, 독재자 변정은, 도깨비방망이. 친하게 지내는 다른 사업장에 방문할 때 그분들이 지현 씨에게 지어준 애정 어린 별명이다. ‘무슨 일을 그렇게 로봇처럼 하냐’, ‘네가 그렇게 독재를 하니까 언니들이 힘들다’면서.

“내 맘대로 하겠다고 대놓고 말하진 않지만, 결국 제 뜻대로 가게끔 설득을 하죠. 언니들이 가끔 단톡방에서 ‘네가 물어봐, 네가 물어봐’하면서 서로 떠밀면서 대표로 한 사람이 저한테 궁금한 걸 물어보기도 해요. 생각해보니 제가 반성할 부분인 것 같네요.”

콜 업무에도 살림에도 구력이 붙을 대로 붙은 언니들로서는 업무량에 짓눌려가는 지현 씨를 조금이나마 가볍게 해주고 싶지 않았을까. 지현 씨는 ‘야속했다’고 말은 하지만, 이 인터뷰를 위해 우리가 두 번의 만남을 가질 때마다 매번 ‘감자전’ 이야기를 꺼내며 배를 잡고 웃었으니, 언니들의 사랑스러운 유머는 비교적 선방했다고 본다.

콜센터 상담원들의 삶과 노동

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